ARTIKEL 1. Doel van de klachtenprocedure
Holland Rijnland heeft deze klachtenprocedure geschreven om zo de kwaliteit van de Regiotaxi in de gaten te kunnen houden. Ook kunnen wij aan de hand van de klachten zien of er punten zijn waar de Regiotaxi nog verbeterd kan worden.
- Met deze klachtenprocedure kunt u een klacht over uw rit bij ons melden.
- Hierbij is het het idee dat:U de klacht in eerste instantie direct kunt indienen bij de vervoerder;
- Wilt u dit liever niet, dan kan dit ook via de website van Holland Rijnland, de Wmo-afdeling van uw gemeente, de ISD-Bollenstreek of Participe.
- Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht, dan kunt u hiermee naar de Geschillencommissie Zorgvervoer en Taxi, Postbus 19365, 2500 CJ in Den Haag. Let op! Dit is niet gratis.
ARTIKEL 2. Een klacht indienen
- U kunt een klacht binnen twee maanden na de rit indienen.
- Dit kan online via de website van Regiotaxi Holland Rijnland, met een e-mail, telefonisch of via de post (dit is een gratis antwoordnummer dat u kunt gebruiken).
- Geef bij een klacht altijd in ieder geval de volgende punten mee:Uw naam (of die van de reiziger voor wie u de klacht indient);
- Uw pasnummer (als u die heeft);
- Datum van de rit;
- Een omschrijving van uw klacht;
- U krijgt bericht van ons als wij u klacht hebben ontvangen. Hierin leest u ook hoe wij uw klacht zullen oppakken.
ARTIKEL 3: De vervoerder lost uw klacht op
- De vervoerder zorgt ervoor dat uw klacht binnen 10 werkdagen wordt opgelost.
- Het liefst doet de vervoerder dit telefonisch of per brief. Een brief kan met de post of via e-mail worden verzonden.
- De vervoerder zorgt er ook voor dat uw klacht en het antwoord goed bewaard blijven.
- De vervoerder zorgt ervoor dat medewerkers van Holland Rijnland kunnen zien welke klachten er zijn en welke oplossing er is. Dit systeem is actueel en via Internet te bekijken.
- Holland Rijnland bespreekt de klachten iedere maand met de vervoerder.
- De vervoerder bepaalt of een klacht gegrond is, deels gegrond of ongegrond. Ook kijkt hij of de klacht wel geldig is (bijvoorbeeld: of de klacht wel op tijd is ingediend)
- De vervoerder bepaalt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gedeeltelijk gegrond is, ongegrond of niet geldig, dan bespreekt hij dit eerst met Holland Rijnland.
- Als de klacht gegrond is krijgt u uw eigen bijdrage van de rit terug. Dit gebeurt ook als de vervoerder de klacht eerst gedeeltelijk gegrond, ongegrond of niet geldig vond, maar dit toch is teruggedraaid.
- Als de klacht gegrond is en de eigen bijdrage wordt teruggestort, laat de vervoerder u dit vooraf weten.
- Als u niet tevreden bent met de oplossing van uw klacht, dan kunt u dit schriftelijk laten weten aan: Holland Rijnland, Postbus 558, 2300 AN Leiden. Vermeld hierbij dat het gaat om een ‘Klacht Regiotaxi Holland Rijnland’.
ARTIKEL 4: U bent het niet eens met de oplossing van uw klacht: Geschillencommissie Zorgvervoer en Taxi
- Als u het echt niet eens met hoe de vervoerder uw klacht heeft behandeld, dan kunt u binnen 3 weken een bezwaar schrijven aan de Geschillencommissie Zorgvervoer en Taxi.
- U kunt dus alleen schriftelijk doen door te schrijven naar: Geschillencommissie Zorgvervoer en Taxi, Postbus 19365, 2500 CJ Den Haag. Vermeld hierbij duidelijk dat het gaat om een ‘Geschil Regiotaxi Holland Rijnland’.
- In uw brief noemt u in ieder geval de volgende punten
- Uw naam en adres (of die van de reiziger voor wie u de klacht indient);
- Uw pasnummer (als u die heeft);
- Datum en kenmerk van de brief die u van de vervoerder hebt ontvangen;
- De reden waarom u het hier niet mee eens bent;
- Een kopie van de brief waarin de vervoerder uw klacht behandeld.
- Deze brief ondertekent u vervolgens.
- De Geschillencommissie heeft vervolgens haar eigen manier van werken die zij vanaf nu zal volgen. Daarbij is het niet gratis om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie. U kunt meer lezen over deze manier van werken en de kosten op: https://www.tx-keur.nl/geschillencommissie-zorgvervoer-en-taxi-tx-keur).
ARTIKEL 5: Overig
- Als u een klacht of bezwaar hierop heeft, heeft u ook altijd het recht deze voor te leggen aan anderen, zoals bijvoorbeeld een rechter, de Rijksverkeersinspectie of andere organisaties die zich hiermee bezighouden.
- Deze klachtenprocedure kunt u bekijken bij alle organisaties die met de Regiotaxi te maken hebben. Als u wilt kan deze gratis aan u wordt opgestuurd.
- De klachtenprocedure is geldig vanaf 1 januari 2023.
- De officiële naam van deze klachtenprocedure is “Klachtenprocedure Regiotaxi Holland Rijnland”.